コロナウイルスが蔓延して飲食店やサロンなどの売上が下降気味になる中、生活必需品がそろうスーパーマーケットといった小売業は売上を比較的維持しています。ただしコロナウイルスが蔓延する以前から小売業には課題が山積みになっており、競争力を付けるには「DX（デジタルトランスフォーメーション）」を実現して柔軟性のある組織体制を整える必要があるのもポイントです。
DXを小売業として成功させられれば、オフラインだけに頼らない収益向上が可能になり将来性のある企業として社内外から信頼を獲得できるようになるでしょう。
今回は経営体制に関して課題を感じている小売担当の方へ向けて、小売業の現在の課題やDXで実現できること、そしてDXの成功事例などをご紹介していきます。
目次
商品のブランド力を出せていますか？小売業の課題をチェックしよう
小売業でDXを実現するとどんなメリットがある？ポイントをまとめました
商品のブランド力を出せていますか？小売業の課題をチェックしよう
ここからは小売業の課題をピックアップしていきます。
・商品がコモディティ化して売れにくくなっている
・消費者行動がオンラインへとシフトしているショールーミング行為が増えている
・キャッシュレス決済に対応できていない
・勤怠管理などが上手くできていない
・顧客データを活用できていない
商品がコモディティ化して売れにくくなっている
日本の商品開発技術は総じて高いですが、よいものが大量に安い値段で出回る「コモディティ」現象が発生しています。商品の差別化ができずユーザーに独自の価値を提供できないと、コモディティで簡単に他の店舗へユーザーが流れてしまう危険があるのが課題です。
小売業が長期的に生き残るためには、自社のブランド力を出してユーザーに独自の価値を提供できるかがポイントになってきます。
消費者行動がオンラインへとシフトしている
現代人の消費行動は、オンラインへとシフトしているのもポイントです。
たとえば現在では店舗でまず商品を下見して、ネットショッピングでより安く購入するという「ショールーミング」行為が増加しています。オンラインの普及は私たちの生活を便利にしましたが、店舗に来店してもらっても顧客をオンラインへ逃してしまうリスクが新たに発生したのは小売業にとって課題になっています。
さらにコロナウイルスが蔓延したことにより、オンラインサービスの需要は急増しました。今ではインターネットに不慣れなケースが多い高齢者でも、ネットショッピングサービスを使って商品を購入するようになっています。
現状売上を確保できている店舗でも、実店舗での販売だけに販路を頼っていると将来的に売上が不安定になる可能性があります。
キャッシュレス決済に対応できていない
コロナウイルスの蔓延は、キャッシュレス決済の人口増加にもつながっています。現金だと店員と直接触れ合ってやり取りをする機会が増えるので不衛生と考える方が多いです。しかしキャッシュレス決済だとバーコードリーダーなどでスマホのコードをスキャンしたり店舗のQRコードを読み取るだけで決済が完了するので、衛生的なのがポイントです。
店舗としては電子マネーやQRコード決済といった各種決済サービスを導入する必要がありますが、決済手数料が発生するなどのデメリットから導入できていない店舗も多いです。しかしキャッシュレス決済が使えないと離脱率増加にもつながり、顧客獲得チャンスを逃してしまうことにもつながってしまいます。
勤怠管理などが上手くできていない
小売店では
・アルバイト
・パート
・正社員
などさまざまな形態の従業員が勤務しています。
勤怠管理も複雑化する傾向にあり、たとえばタイムカードの時間を直接目で確認してデータとして打ち込むのは膨大な時間が掛かりミスも誘発するのがネックです。勤怠管理は直接自社の収益を作り出す業務ではないため、小売業としては削減したほうが業務的効果があります。
また小売業では「在庫管理」といった他の管理業務も発生します。成長性の高い企業へと進化するためには各管理業務を効率化していきましょう。
顧客データを活用できていない
小売業でマーケティングにデータを活用する際、データ収集が不十分なケースも多いです。店舗での販売がメインになっているとデジタルでデータを集めにくい点などが原因になっています。
オンラインでデータを収集できるようにしながら、オフラインでも上手くデータを集めて分析できるような仕組みづくりが必要です。
小売業でDXを実現するとどんなメリットがある？ポイントをまとめました
DXとは「デジタル技術やデータを利活用して、ビジネスモデルや企業風土などの変革を促して成長性の高い企業を作っていくこと」です。ここからは小売業でDXを実現するメリットを、ポイントとしてまとめていきます。
・OMOによりオンラインでも顧客を逃さず、付加価値を商品に付けられる
・データの活用が簡単になって正確性が増す
・勤怠管理などの一連の管理作業が効率化する
OMOによりオンラインでも顧客を逃さず、付加価値を商品に付けられる
DXを小売業で推進すると、「OMO（オンラインとオフラインの融合）」を実現可能になります。
OMOではユーザーがオンラインかオフラインかを意識せずに、商品やサービスの提供を受けられるようになります。
・アプリでタクシーを予約して乗車する
・店舗でスマホをかざして商品詳細を確認する
・顧客が商品をECで注文して店頭で受け取れるようにする
といったケースがOMOの代表的な事例です。
スマホによって時間や場所を選ばずインターネットとのタッチポイントを持てるようになったことで、ユーザーがオフラインとオンラインの境界を感じる場面が少なくなっています。企業としてはOMO推進により顧客に合わせた商品の提供などより細かいマーケティングが実行可能になるでしょう。
たとえば来店データを基にECサイトでおすすめの商品を提示すれば、オンラインでも顧客が商品を購入してくれる可能性が高まります。さらに「商品を一度購入してもらった後、アップデートをインターネット上で行い商品に価値を追加する」といったスタイルの商品販売ができれば、独自の価値を継続的に顧客へ提供しやすくなるのもメリットです。
データの活用が簡単になって正確性が増す
DXを推進すればデータの活用がより簡単になり正確性も増します。
たとえば自店舗のアプリを導入してお買い物時に提示してもらえるようにすれば、顧客の年齢や性別、居住地域など紐づいたデータがシステムに集約されます。そしてデータをオンライン上で取得できたデータと連携できれば、より細かいマーケティング分析が可能です。
分析に関しては「AI（人工知能）」を活用すれば、正確にデータをまとめて問題点を洗い出せるようになるので人間は施策の提案などより重要な業務に時間を充てられるようになります。ちなみに「IoT（モノのインターネット）」センサーを活用して顧客の行動データを調査し、マーケティングにつなげる動きも出てきています。
勤怠管理などの一連の管理作業が効率化する
DXが実現すれば、勤怠管理をはじめとした各管理業務が効率化されるのもポイントです。
たとえばタイムカードはオンラインシステム上で打刻できるようにしてすぐ確認できるようになれば、リアルタイムで打刻間違いがないかなどを確認できます。データの集計もすでにシステム上にデータがあるので簡単です。
クラウドサービスを使えば自社にシステムがなくても簡単に勤怠管理などを効率化できます。
アプリの活用がポイント！小売業DXの成功事例
ここからは小売業DXの成功事例を解説していきます。
・株式会社良品計画
・日本コカ・コーラ株式会社
株式会社良品計画
「無印良品」ブランドで有名な「株式会社良品計画」は、OMO施策の一環として「MUJI passport」アプリの提供を開始しました。
・アプリでチェックイン
・店舗やECサイトでお買い物をする
・サイトへレビューを投稿する
といったアクションによってポイントが貯まりお得にお買い物ができる仕組みを構築しています。オンラインでもオフラインでも無印良品に関するアクションを取ればポイントが貯まるのがポイントです。
顧客との関係性強化やECサイトの利用率向上などに成功しました。
日本コカ・コーラ株式会社
自動販売機の売上を上げるため、「日本コカ・コーラ株式会社」は「Coke ON」というスタンプアプリを開発しました。
Coke ONではアプリ経由で自動販売機で飲み物を購入するたびにスタンプが付与されます。シート1枚分スタンプをためるとドリンクが1本プレゼントされる仕組みでお得感を出しているのがポイントです。
最近ではアプリを介して代表的なキャッシュレス決済サービスの利用も可能になっており、より利便性が増しています。
まとめ
今回は小売業の課題やDX実現により可能になること、そして事例などをご紹介しました。
小売業ではオンラインの消費行動が増える中、どうやってオンラインも含めて施策を打っていくかが課題になっています。DXによりOMOを実現できれば、オンラインとオフラインの垣根を超えたマーケティングが可能になり柔軟性が増します。
また管理業務効率化にもDXは効果を挙げます。ぜひDXを導入して自社の成長率を高めていきましょう。